Quelques conseils pour réagir à des critiques négatives

Bien sûr, la vérité ne vous fait pas peur. Cependant, la première vérité dont il faut tenir compte est que, contrairement à ce que dit le vieil adage, le client N’A PAS toujours raison. Certains clients formuleront des commentaires positifs à votre sujet et d’autres, des critiques négatives et des plaintes, légitimes ou pas.

Il est très important d’apprendre à gérer TOUTES les évaluations négatives, qu’elles soient justifiées ou non, si vous voulez rester en affaires.

Au dire de Benjamin Franklin, « Il faut beaucoup de bonnes actions pour bâtir une réputation, mais une seule erreur suffit à la détruire. » Cette observation n’a jamais été autant d’actualité qu’à notre époque de communication instantanée à l’échelle mondiale.

Le Better Business Bureau a compilé une liste des principales sources de plaintes de la part des consommateurs pour l’année 2020, au Canada et aux États-Unis. Les couvreurs faisaient partie du top 50.

Ce n’est pas anodin! Pourquoi tant de plaintes? Pourquoi tant d’insatisfaction à l’égard du secteur de la toiture? Votre entreprise agit-elle de manière à favoriser les plaintes en ligne, qu’elles soient justifiées ou non?

Comme vous le savez, l’une des raisons de la piètre réputation des couvreurs est la présence d’entreprises sans scrupules qui exploitent des propriétaires de quartiers entiers, particulièrement au lendemain de tempêtes destructrices.

Elles offrent un rabais de volume si tous les propriétaires les engagent pour remplacer leur toit, mais, une fois les travaux terminés, disparaissent sans laisser d’adresse.

Malheureusement, ces gens donnent mauvaise presse aux couvreurs de bonne réputation. Les couvreurs professionnels qualifiés ont les permis nécessaires, une couverture d’assurance, l’assurance-accidents du travail, etc.

Selon une étude effectuée par Lee Resource International, pour chaque plainte reçue, il y a 26 clients non satisfaits qui se taisent. Grâce à Internet, certaines plaintes font l’objet d’une grande exposition médiatique, et deviennent parfois virales. La vidéo United Breaks Guitars qui a été mise en ligne en 2009 et trône toujours au sommet du palmarès des plaintes les plus partagées, en est un excellent exemple. Cumulant plus de vingt millions de vues sur YouTube, cette vidéo aurait coûté au transporteur aérien des dizaines de millions de dollars.

Il importe toutefois de reconnaître que les plaintes de clients peuvent être un mal pour un bien, en ce qu’elles attirent votre attention sur un problème dont vous n’aviez pas tenu compte ou que vous ignoriez totalement. Lorsque vous réagissez et que vous réglez le problème, vous mettez en valeur l’image de marque de votre entreprise en démontrant publiquement votre bonne volonté et votre approche proactive.

Dmitry Lipinskiiy, un influenceur œuvrant dans l’industrie de la toiture, abonde en ce sens : « votre façon de réagir à une évaluation négative peut constituer votre meilleur outil promotionnel. »

Dans le présent document, nous nous concentrerons sur la gestion des critiques négatives en ligne, étant donné qu’elles sont les plus visibles et les plus lourdes de conséquences. Vos clients potentiels se fient aux évaluations en ligne presque autant qu’aux recommandations personnelles, et probablement davantage qu’aux témoignages que vous avez vous-même sélectionnés.

Un sondage auprès de la clientèle mené par BrightLocal a révélé ce qui suit :

• 88 % des clients consultent les commentaires en ligne avant de faire appel à une entreprise locale ;
• 85 % des clients consultent jusqu’à 10 commentaires ;
• 88 % font autant confiance aux commentaires en ligne qu’aux recommandations personnelles.

D’autres études et sondages ont révélé des résultats presque identiques.

Toutefois, il est nécessaire de maintenir un juste équilibre. Trop de commentaires élogieux peuvent laisser soupçonner que vous les avez vous-même sélectionnés ou payés. La manière dont vous répondez aux évaluations négatives donne aux clients potentiels une image plus réaliste de votre honnêteté, de votre engagement et de la qualité de vos services.

Lipinskiiy ajoute que « vous devriez toujours répondre à TOUTES les évaluations, les bonnes et surtout les mauvaises. Agissez rapidement. Ne contredisez pas les clients. Soyez toujours raisonnable. Si un membre de votre entreprise a fait une erreur, reconnaissez le problème afin de valider le sentiment du client et présentez-lui vos excuses. Puis, proposez une solution équitable pour lui et pour vous.

Si le client se comporte de manière déraisonnable, ne vous inquiétez pas et surtout, ne vous fâchez pas. Les gens qui liront vos échanges comprendront immédiatement que votre interlocuteur dépasse la mesure. Ne perdez pas votre sang-froid, car d’autres internautes surveillent votre réaction. C’est votre façon de régler le problème qui a le plus d’importance. Elle peut vous permettre de transformer un commentaire négatif en un résultat positif. »

Dans le présent article, nous examinons quatre façons de gérer les critiques négatives et proposons certaines pratiques exemplaires pour y réagir :

1. Prévention
2. Surveillance
3. Intervention
4. Suivi

Prévention – Comment éviter les critiques négatives en premier lieu.

Mieux vaut prévenir que guérir. Ce vieil adage s’applique parfaitement à la gestion des critiques négatives. Mais, que signifie-t-il pour votre entreprise? Il est important d’entretenir une attitude positive et une culture de leadership en matière de service au sein de votre entreprise. Si vous-même, vos équipes et votre personnel administratif êtes serviables, courtois et sincèrement soucieux de corriger tout tort perçu par le client, vous recevrez fort probablement moins de plaintes. De plus, en traitant adéquatement ces quelques plaintes, vous gagnerez la confiance des clients et démontrerez votre bonne volonté à régler les problèmes. Voici quelques conseils pour vous aider à éviter les critiques négatives :

• Établissez une stratégie documentée pour traiter les plaintes des clients, en personne et en ligne.
• Vérifiez régulièrement que tous les systèmes et les procédures que vous avez mis en œuvre fonctionnent comme prévu.
• Communiquez clairement vos politiques, tant à votre personnel qu’à vos clients.
• Assurez-vous que l’information et la documentation qui accompagne les produits sont à jour.
• Assurez-vous que les nouveaux employés comprennent vos attentes en matière de service à la clientèle.
• Autorisez les membres de votre personnel à traiter de façon responsable les problèmes soulevés par les clients à mesure qu’ils surviennent.

Surveillance – Comment savoir si un client se plaint en ligne.

De nos jours, les critiques peuvent vous parvenir par téléphone ou en personne, mais le plus souvent en ligne, où l’anonymat incite certains clients à se plaindre alors qu’ils ne le feraient pas autrement. Les clients peuvent exprimer leurs doléances concernant les produits que vous vendez ou les services que vous fournissez sur des plateformes telles Angi, Google, Twitter, Facebook, Amazon, Trustpilot, votre propre blogue, votre site Web et même celui de détaillants en ligne comme Home Depot et Lowe’s.

Il est essentiel de surveiller ces plateformes afin de connaître ce que les clients disent de vous et de votre entreprise et de réagir à leurs commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs. Bien que nous discutions ici plus particulièrement de la façon de traiter les critiques négatives en ligne, il est tout aussi important de reconnaître et de remercier ceux qui vous offrent des éloges et des commentaires positifs.

Les réseaux sociaux comme Facebook, LinkedIn et Twitter, ainsi que les sites d’évaluation comme Angi, Yelp, Bing, Google, Yahoo!, HomeAdvisor et Better Business Bureau, entre autres, utilisent des alertes qui vous avisent chaque fois que le nom de votre entreprise est mentionné sur leur plateforme.

Sachez que lorsqu’une évaluation négative est publiée à votre sujet, il est très laborieux, voire impossible, d’obtenir son retrait de la plateforme concernée. Celà dit, les clients potentiels qui la liront s’intéresseront vivement à la manière dont vous réagirez. Vous pouvez donc y voir une occasion de démontrer votre engagement envers la satisfaction de votre clientèle.

Bien sûr, certains trolls d’Internet peuvent s’acharner sur vous sans raison. Si vous les ignorez, ils finiront par se lasser et laisseront tomber. Les clients légitimes reconnaissent les trolls pour ce qu’ils sont et ne prendront pas leurs commentaires au sérieux. Toutefois, ils vous suivront pour voir si vous réagissez à leurs provocations. Ne le faites surtout pas!

En plus de configurer des fonctions d’alerte, vous pouvez utiliser les services de Hootsuite ou SproutSocial, par exemple, qui surveilleront tous ces sites et plateformes. D’autres fournisseurs comme Social Mention, Reputology et ReviewTrackers surveillent particulièrement les sites d’évaluation. Certains services de surveillance, comme Google Alerts, sont gratuits ; d’autres, comme Talkwalker, Mentionlytics et Mention.com, requièrent un abonnement payant, mais leur coût abordable demeure avantageux, étant donné le temps que vous gagnez.

Intervention – Comment réagir aux critiques négatives.

Répondez rapidement. Accusez réception de tout commentaire négatif dès que possible, même si ce n’est que pour dire que vous avez pris connaissance du commentaire et que vous examinez la situation. Tentez de répliquer dans les 24 heures si possible, 48 heures tout au plus.

Soyez poli. Ne prenez pas les commentaires négatifs de façon personnelle, surtout si vous avez l’impression qu’ils sont injustes, déraisonnables et inacceptables. Ne réagissez jamais à la hâte et sous l’effet de la colère. Prenez le temps de vous calmer. Essayez de voir la situation du point de vue du client. Faire preuve d’empathie vous aidera à répondre plus efficacement. Remerciez le commentateur d’avoir signalé le problème et présentez-lui vos excuses.

Soyez discret. Alors que vous devez accuser réception de tous les commentaires de façon ouverte, vous devez aussi traiter de certains problèmes de façon discrète. Les gens affichent souvent leurs commentaires sous un nom d’utilisateur ou dissimulent leur identité. Invitez-les à communiquer directement avec vous par courriel ou par téléphone afin de discuter du problème. Les lecteurs verront que vous êtes à l’écoute sans nécessairement connaître tous les détails. Servez-vous de votre jugement pour décider de répondre publiquement ou en privé.

Personnalisez votre réponse. S’il se sent ignoré, le commentateur risque d’intensifier ses commentaires négatifs. Il veut se sentir justifié et reconnu. C’est pourquoi il est si important d’accuser réception d’un commentaire promptement, de façon personnelle, et non par un message générique rédigé à l’avance.

Assurez-vous de répondre de façon amicale et respectueuse. Exprimez votre souhait sincère de remédier à la situation. Écrivez sobrement en utilisant des mots simples et familiers, faciles à comprendre.

Soyez professionnel. Mettez toujours l’accent sur la correction du problème et non sur le comportement ou la réaction du commentateur. Excusez-vous pour les désagréments causés par la mauvaise expérience. Soyez humble et sincère dans votre façon de répondre, plutôt que d’adopter une attitude défensive ou hostile. Que votre discussion soit publique ou privée, posez des questions pour clarifier les détails. Reformulez le problème dans vos propres mots ; vous montrerez ainsi que vous êtes à l’écoute et que vous avez à cœur de saisir pleinement le point de vue du client.

Suivi – Quelle orientation prendre maintenant?

Jusqu’à présent, vous avez fait tout ce qu’il fallait : vous avez accusé réception de la plainte de votre client et l’avez examinée. Votre client est satisfait de la façon dont tout a été réglé. Que devez-vous faire ensuite?

• Documentez l’incident à des fins de formation.
• Réévaluez vos politiques et déterminez si ce problème aurait pu être évité.
• Signalez cette plainte et le règlement de celle-ci à vos employés.
• Demandez poliment au plaignant de publier une évaluation positive sur la façon dont le problème a été résolu.
• Facilitez la tâche de vos clients qui souhaitent rédiger une évaluation positive.
• Envoyez à vos clients une note de remerciement personnelle les invitant à publier une évaluation et à recommander vos services.
• Envoyer à tous vos clients un sondage une fois les travaux achevés. Le site SurveyMonkey vous facilitera la tâche de créer et d’envoyer des sondages en ligne. Ensuite, compilez et analysez les résultats. Ce service de base est gratuit et vous aidera à démarrer le processus. Vous pouvez aussi vous abonner au service payant pour accéder à des fonctionnalités avancées.

L’art de répondre aux évaluations négatives est un apprentissage qui exige du temps, de la patience et de l’expérience, certes, mais qui fera bientôt partie de votre culture en matière de service à la clientèle? C’est un investissement qui sera toujours rentable pour votre entreprise.