Comment élaborer des propositions et des contrats de toiture résidentielle avec les clients

Offres de service et contrats : différences et importance

Ah! la paperasse. Ce « mal nécessaire » pour tout propriétaire d’entreprise, qu’on reporte ou même qu’on ignore trop souvent.

Les tâches administratives vous rebutent? Vous n’êtes pas seul! Nous sommes là pour vous aider.

Dans le domaine de la toiture, un contrat (ou entente) entre entrepreneur et client est aussi essentiel à votre protection personnelle que le port du casque ou du harnais de sécurité.

Nous verrons dans cet article pourquoi il en est ainsi. Nous expliquerons d’abord la différence entre une offre de service et un contrat, avant de vous conseiller sur la façon de les rédiger dans votre intérêt et celui de vos clients.

Pour les besoins de cet article, les termes « contrat » et « entente » sont considérés comme des synonymes interchangeables. Sachez toutefois que le mot « contrat » est souvent perçu comme étant plus officiel et ayant une plus grande valeur légale.

De plus, on croit souvent que les contrats sont des documents écrits et les ententes, des accords verbaux, mais en réalité, les deux peuvent prendre une forme ou l’autre.

Ces nuances sont intéressantes, mais il est bien plus important de connaître les différences entre une offre de service et un contrat (ou entente). Entrons donc dans le vif du sujet.

 

Différences entre une offre de service et un contrat

En gros, une offre de service est un document de marketing qui suggère à un client potentiel ce que vous pouvez faire et à quel prix.

Quant au contrat, il s’agit d’un document légal qui confirme à un client, avec exactitude, ce que vous ferez, quand et à quel prix. Bref, une offre de service est une proposition, alors qu’un CONtrat est une CONfirmation.

Le tableau ci-dessous résume les 10 différences principales entre une offre de service et un contrat. Il démontre bien à quel point leur nature diffère.

	OFFRE DE SERVICE	CONTRAT
CIBLE	Client potentiel ou piste de vente	Client
POSITION DANS LE CYCLE D’ACHAT	Début	Fin
NATURE	Marketing	Juridique
OBJECTIF	Conversion en une vente	Confirmation de la vente
TON	Conversationnel, persuasif, amical	Formel, mais le jargon juridique peut être simplifié. Doit être clair et compréhensible.
FORMAT	Personnalisé pour chaque client potentiel	Standardisé, mais comprenant les variables appropriées
OPTIONS/EXTRAS	Recommande des compléments, des ajouts à la vente	Définit les options choisies et leur prix
TARIFICATION	Inclut des estimations ou devis, sujets à négociation ou à changement	Confirme les prix et conditions définitifs, tels que mutuellement acceptés
CONCURRENCE	Oui. Vous êtes une option parmi d’autres.	Non. Vous avez été choisi.
VALEUR	À titre informatif seulement	Légalement contraignant

Comme nous le mentionnions dans un article précédent, les propriétaires sont encouragés à solliciter des devis auprès de trois à cinq entrepreneurs-couvreurs avant de faire leur choix. Pour que la vente vous revienne, vous et votre offre de service devez donc vous démarquer de la concurrence.

Voici comment y arriver.

 

Rédiger une offre de service gagnante

Qu’il s’agisse d’exécuter les travaux de couverture, de rédiger une offre de service ou de bâtir votre relation entrepreneur-client, la qualité doit gouverner toutes les étapes du processus.

Et cela commence par votre premier contact, votre argumentaire de vente et l’offre de service qui en découle.

Nous avons déjà traité de l’importance de la première impression. Nous avons également formulé nos recommandations pour des argumentaires de vente efficaces

Lorsque vous rédigez une offre de service, vous avez déjà franchi l’étape cruciale de la présentation de vente.

Après lui avoir présenté votre argumentaire de vente, vous devriez envoyer à votre client potentiel un courriel de suivi le remerciant pour le temps et l’attention qu’il vous a accordés. Profitez-en aussi pour réitérer votre intérêt à le servir et pour l’informer de la date à laquelle il recevra votre offre de service.

Il est important de soumettre votre offre de service avant vos concurrents, surtout s’il s’agit d’un projet de réparation ou de remplacement de toiture et que le temps presse. Prévoyez toujours une marge de manœuvre réaliste lorsque vous promettez une date de soumission d’offre de service. Surtout, ne dépassez jamais la date que vous avez fixée. Tentez plutôt de la devancer.

Bon nombre d’entrepreneurs-couvreurs ont déjà découvert les immenses avantages et l’économie de temps que permettent les applications mobiles conçues pour l’estimation de projets, la préparation de devis, le suivi analytique et bien plus, à partir de leur appareil mobile.

Par exemple, le fournisseur de services EagleView Technologies utilise des drones pour prendre des mesures aériennes rapides et précises vous permettant d’estimer un chantier avec précision.

D’autres applications comme improveit360 simplifient grandement le processus de rédaction de devis, ce qui vous permet de les livrer à vos clients potentiels plus rapidement que vos concurrents. Cette application logicielle est également un système de gestion des relations avec la clientèle (CRM) qui vous offre des conseils d’affaires et des analyses.

Le site d’évaluation Software Advice^MC propose une liste exhaustive d’applications spécifiquement conçues pour le domaine de la toiture et de la construction.

La plateforme Reputable roofing contractors, quant à elle, identifie des fournisseurs fiables qui produisent des supports promotionnels de qualité professionnelle, comme des dossiers de présentation, des modèles de devis et de la documentation sur vos produits.

Présentez toujours des offres de service aussi soignées et fidèles à votre image de marque que vos dossiers de présentation initiaux.

L’homogénéité de vos documents renforce l’idée de qualité et d’engagement dans l’esprit de votre client potentiel, qu’il en soit conscient ou non. Il est fort possible que vos concurrents ne portent pas attention à cette subtilité psychologique.

Bien qu’il soit encore courant de tenter de conclure une vente en un seul appel, les propriétaires d’aujourd’hui sont plus susceptibles de vouloir vérifier par eux-mêmes ce qu’ils ont entendu lors d’une présentation de vente.

Un formulaire de devis ou d’offre de service rempli à la main est encore largement accepté, mais il importe d’en soigner la présentation. Ne soyez pas ce vendeur insouciant qui griffonne des chiffres sur une serviette en papier cernée de café!

Tout comme votre présentation, votre offre de service est essentiellement un document promotionnel. À cette étape, vous cherchez toujours à persuader votre client potentiel de choisir votre entreprise plutôt qu’une autre. Voyons comment cela se traduit en pratique.

La raison principale pour laquelle votre client potentiel demande des devis à plusieurs entrepreneurs est, bien sûr, la comparaison des prix. Cela dit, vous ne voulez pas vous imposer comme le moins cher, mais comme le meilleur choix.

Par conséquent, même si vous établissez un prix pour chaque option discutée avec le propriétaire, vous devez attirer son attention sur la valeur que vous lui offrez.

• Avez-vous confiance en la qualité de vos matériaux et l’expertise de vos couvreurs?
• Les garanties des fabricants sont-elles robustes?
• Offrez-vous les choix de couleurs les plus populaires sur le marché?
• Ferez-vous tout ce qu’il faut pour assurer la satisfaction de votre client et la protection de sa propriété?

Pensez à inclure tous les éléments intangibles qui peuvent conférer de la valeur à votre offre et vous distinguer de la concurrence.

Simplifiez les choses le plus possible, tout en maintenant un ton amical et humble, mais persuasif. Appliquez les méthodes éprouvées en publicité pour influencer positivement votre interlocuteur :

• Mettez l’accent sur le propriétaire plutôt que sur vous-même.
• Utilisez les mots « vous » et « votre » plus souvent que les mots « je », « nous » ou « notre ».
• Tournez vos phrases de façon à amener votre client potentiel à répondre « oui ».
• Terminez votre offre de service par un appel à l’action bien ciblé.
• Suggérez la vente et indiquez les étapes suivantes.

Des études ont démontré qu’une formule de salutation du type « Nous vous remercions à l’avance de votre (temps, considération, aide, collaboration, clientèle, etc.) » suscite davantage de réponses, car elle présume inconsciemment que l’action mentionnée a déjà été entreprise par la personne à qui le message s’adresse.

Nous espérons que vous mettrez en pratique certains de ces conseils la prochaine fois que vous rédigerez une offre de service, et que vous partagerez vos histoires de réussite avec vos collègues en publiant un commentaire sur les pages Facebook ou Twitter de IKO.

Attardons-nous maintenant à ce document hautement important qu’est le contrat entre un entrepreneur et son client.

 

Les bases d’une entente entrepreneur-client

Un contrat est un document légalement contraignant, servant à protéger les droits des deux parties concernées, soit vous-même en tant qu’« entrepreneur » et le propriétaire en tant que « client ». Signer un contrat peut vous aider, en tant qu’entrepreneur-couvreur, à recouvrer un paiement ou à vous défendre en cas de réclamation.

Le contrat fournit également au propriétaire la tranquillité d’esprit de savoir que votre entreprise est légitime et que vous effectuerez les travaux décrits dans l’offre de service.

Avant de continuer, nous devons nous-mêmes énoncer certaines mentions restrictives.

Les contrats ayant valeur légale, leurs dispositions varient forcément en fonction des législations fédérale, provinciale ou d’État/municipales ; il est donc important de faire examiner et approuver tout contrat que vous rédigez par un conseiller juridique compétent.

Il est impossible, dans le cadre d’un article comme celui-ci, de couvrir toute éventualité ; notre seul objectif est de fournir de l’information de nature générale et le présent article ne doit pas être interprété comme une quelconque forme d’avis juridique spécifique.

Nous présentons ci-dessous les différents éléments qui devraient être inclus dans tout bon contrat de travaux de couverture. Vous serez heureux d’apprendre qu’une fois rédigé, examiné et approuvé par votre conseiller juridique, votre contrat constitue un modèle plutôt standard.

Il prendra la forme d’un formulaire où inscrire les prix et autres variables, avec certaines dispositions facultatives dans certains cas. Dans l’ensemble, votre contrat sera plus stable qu’une offre de service personnalisée.

Cela dit, dès que survient un changement dans la législation, les politiques de sécurité au travail ou tout autre aspect juridique, assurez-vous que votre contrat standard soit révisé en conséquence par votre conseiller juridique, afin que ses dispositions soient à jour et applicables du point de vue juridique.

Par souci d’adopter des pratiques exemplaires, faites-le examiner deux ou trois fois par année pour vous assurer qu’aucun changement de législation n’a échappé à votre vigilance.

 

Éléments à inclure dans un contrat entre entrepreneur et client

Renseignements de base sur les deux parties :

• Votre nom, le nom de votre entreprise et son adresse, numéro de téléphone, courriel et numéro de licence ou d’identification.
• Le nom du propriétaire et son adresse, numéro de téléphone et courriel.
• Emplacement des travaux, si à une autre adresse que celle mentionnée ci-dessus.

Conformité aux codes du bâtiment en vigueur :

• Autorité juridique régissant le contrat.
• Lois et ordonnances provinciales/d’État ou municipales, incluant tout permis, avis de zonage, toute licence ou inspection obligatoire, etc.

Copies de preuves d’assurance :

• Assurance-cautionnement (s’il y a lieu).
• Assurance responsabilité civile.
• Assurance-accidents du travail.

Travaux à effectuer et prix détaillés :

Jumeler ces éléments est une bonne pratique, qui permet au propriétaire de savoir exactement ce qui sera fait et quel est le coût de chaque portion du travail. Incluez le prix des matériaux et de la main-d’œuvre.

• Décrivez les travaux de manière détaillée, qu’il s’agisse d’une toiture neuve, d’une réfection ou d’une réparation, incluant le résultat attendu à la fin des travaux.
• Fournissez des détails et un tarif pour chaque option proposée et acceptée.
• Matériaux : spécifiez la marque des produits de toiture que vous utiliserez, notamment le type et le mélange de couleurs des bardeaux d’asphalte, le type de sous-couche, le protecteur contre les digues de glace, la bande de départ ainsi que les matériaux connexes comme le contreplaqué pour remplacer le platelage, la membrane pare-vapeur, les solins, les évents de toit, évents à turbine ou autres structures du toit, le soffite et la bordure d’avant-toit.
• Quantités : attribuez une quantité à chaque matériau ainsi qu’un prix unitaire et un prix total pour chacun (nombre de carrés ou de paquets de bardeau, de pieds linéaires de bande de départ, etc.)

Méthodes de pose :

• Spécifiez de quelle façon vous installerez les divers composants. Par exemple, certains bardeaux d’asphalte s’installent avec quatre clous par bardeau, ou six clous si le propriétaire a choisi l’option de garantie contre les grands vents. Si c’est le cas, indiquez-le dans le contrat.
• La plupart des projets de toiture impliquent la pose de bardeaux sur un toit en pente, mais dans certaines régions, les toits plats nécessitent une couverture en rouleaux. Précisez toujours vos méthodes de pose et votre pleine conformité aux directives de pose du fabricant.
• Résumez de quelle façon vous comptez maintenir le chantier en ordre, mettre au rebut les matériaux de l’ancienne toiture et les débris du chantier, ramasser les clous à toiture, etc.

Calendrier des travaux :

• Inscrivez les dates précises de début et de fin des travaux.
• Une clause de type « au plus tard le… » peut être requise dans certaines juridictions, qui prévoit l’annulation du contrat si l’entrepreneur ne commence pas les travaux à la date prévue.
• Décrivez votre politique de traitement, de planification et de tarification des demandes de modification.

Modalités de paiement :

• Établissez clairement tous les montants (acompte, versements, solde dû), toutes les taxes applicables ainsi que les dates de paiement et les actions qui seront prises advenant un défaut de paiement.
• Une clause de type « droit d’annulation sans pénalité » peut être requise dans certaines juridictions, qui donne au propriétaire le droit d’annuler le contrat à l’intérieur d’une période de 3, 10 ou jusqu’à 30 jours. Si une telle disposition n’est pas requise par la loi dans votre région, vous pourriez établir votre propre politique en la matière. Le cas échéant, inscrivez-la au contrat.

Garanties :

• Si vous garantissez le travail de vos couvreurs, décrivez clairement la couverture offerte, sa limitation et sa durée.
• En général, la garantie limitée du fabricant ne couvre que les matériaux en cas de défaut de fabrication, et les périodes de couverture varient. Assurez-vous que le propriétaire comprend les conditions et la couverture de chacune des garanties.
• La plupart des réclamations survenant quelques années après l’installation, les propriétaires sont souvent étonnés de réaliser qu’ils n’avaient pas bien compris leurs garanties au moment de l’achat. Pour éviter une telle situation, vous pourriez préparer un document séparé à faire signer par le propriétaire, attestant qu’il a lu et compris les conditions du contrat et de la garantie du fabricant, et qu’il les accepte.

Si vous suivez les conseils qui précèdent et si vous recevez des conseils juridiques appropriés, vous et votre entreprise devriez être bien protégés. Voici quelques ressources utiles pour obtenir des renseignements supplémentaires :

Définition des conditions d’un contrat

Aspects légaux des contrats pour le Canada (ON)

• Modèles personnalisables