Techadores lo Cuentan Todo: Las Mejores Prácticas para Obtener Evaluaciones Positivas de sus Clientes

Hace poco, asistimos a la conferencia anual de Certified Contractors Network en la que tuvimos el privilegio de escuchar la sesión de los Maestros del Techado, una reunión interactiva y dedicada a los contratistas de techado, donde cada participante hablaba sobre los retos que afrontan en sus negocios. No hubo mucha sorpresa al oír una mayoría de preguntas relacionadas con las evaluaciones de los propietarios. En el mercado comunitario digital hoy en día, las evaluaciones son de alta importancia en el mundo del techado y el mejoramiento del hogar. Como dice Dmitry Lipinskiy de Roofing Insights en sus seminarios de capacitación, “Ya nadie habla con otros en persona. Vivimos en una sociedad donde sólo nos conectamos con las personas a través de nuestros dispositivos electrónicos.”

Con ese cambio social surgen muchas preguntas. Por lo tanto, buscamos respuestas para nuestros miembros de nuestros proprios expertos, que también son ROOFPROs, participantes de los eventos Profit Power, así como también de nuestros proveedores estratégicos para que dieran sus opiniones sobre el concepto de evaluaciones de los clientes: como obtenerlas, como asegurarnos de que sean positivas y qué hacer si no las son.

Nos dijeron:

¿Cómo y cuándo solicita evaluaciones de sus clientes?

En general, el mejor momento para pedirle a su cliente por una evaluación es una vez que el proyecto ha finalizado, pero también es buena práctica mencionarlo al principio del proceso. El ROOFPRO Titanium Restorations suele hacer la pregunta cuando van físicamente a la casa del cliente a entregar el certificado de finalización, pidiendo al cliente que haga una evaluación en su página web o de un testimonio verbal, que ellos luego transcriben y publican manualmente.

Otro enfoque, como el que usa Southernwood Roofing & Siding, es ajustar el proceso de evaluación basado en el resultado del proyecto, para controlar la calidad de las evaluaciones que reciben. Para los trabajos que saben que fueron experiencias positivas, ellos envían un enlace para que el cliente haga una evaluación en línea. Para aquellos sobre los que tienen dudas, envían encuestas por correo para recopilar y usar sus opiniones dentro del negocio, evitando pedirles una evaluación en línea.

Por otra parte, Google Reviews, puede ser una gran opción para utilizar una plataforma que todo el mundo conoce. Dmitry Lipinskiy ofrece los siguientes consejos para trabajar con Google Reviews:

• Sólo los clientes que tengan cuentas en Google pueden dejar una evaluación en Google Reviews; así que si no tienen Gmail, no les pida una evaluación. Pidan otra cosa, como una evaluación en el sitio web del Better Business Bureau.
• Facilite el proceso. Envíe correos electrónicos personalizados con enlaces a donde pueden dejar sus evaluaciones en línea directamente. Considere usar un tamaño de letra más grande o de otro color para que el texto se destaque en caso de que lean superficialmente.

¿Cómo asegurarse de que sus clientes están satisfechos y le dejarán una evaluación positiva?

En verdad este tema es sobre la importancia de mantener buen servicio al cliente. Para el ROOFPRO Superior Restorations & Construction, “No se trata de cómo usted concluye un trabajo, sino como ofrece un servicio al cliente a lo largo de todo el proceso.” Para ellos, esto significa chequear continuamente que el propietario este feliz con las decisiones tomadas, así como también hacerle entender cuál es la experiencia de un proyecto de mejoramiento del hogar. Establecer desde un primer momento las expectativas sobre los asuntos potenciales – horas de trabajo, polvo, ruido, etc. – es clave.

Y, por supuesto, como nos recuerda Southernwood, si algo parece molestar a su cliente, asegúrese de mantener comunicación proactiva para estar preparado a cualquier insatisfacción pública. Los expertos de GuildQuality están de acuerdo: “Asegurarse de que todas las líneas de comunicación estén abiertas durante el trabajo es importante, ya que el propietario puede compartir cualquier comentario a lo largo del proyecto. Mientras más rápido usted responda a un problema, más fácil será que obtenga una evaluación positiva y se quede con un cliente que lo referirá a sus amigos y familiares.”

¿Qué puede hacer si alguien le deja una evaluación negativa?

Idealmente, al seguir estas mejores prácticas, usted será capaz de eliminar, o al menos limitar drásticamente, el número de evaluaciones negativas que recibe en el mundo digital. Sin embargo, es bueno tener un plan de comunicaciones de respaldo, por si acaso.

De acuerdo con GuildQuality, una conversación en persona es necesaria en caso de que usted reciba una evaluación negativa por parte de un cliente. Puede que haya un malentendido o una solución simple que sólo puede ser descubierta a través de un diálogo personal. Adicionalmente, usted debe también responder públicamente en la plataforma donde la evaluación fue publicada. Eso demuestra a los clientes potenciales que la satisfacción del cliente le importa. Asegúrese de agradecerles por su opinión y sea auténtico en su respuesta.

Unas evaluaciones negativas esporádicas no son necesariamente el fin del mundo. De acuerdo con GuildQuality, ”Una mala evaluación no significa que usted sea una mala compañía en los ojos del público. Ningún contratista es perfecto, y en el ambiente actual de las evaluaciones, ver una compañía con criticas 100% positivas puede hacer que le gente dude y se pregunte si sus evaluaciones son reales.” Google le permitirá eliminar evaluaciones con contenido ofensivo, pero falta eso, las deja publicadas.

Lipinskiy nos recuerda además que tenemos que estar pendiente del Better Business Bureau como una fuente de quejas para los propietarios. Mientras que las evaluaciones en línea eventualmente salen de circulación, las quejas en el BBB no.

Seguir estas mejores prácticas para gestionar las experiencias de sus clientes y para asegurarse de obtener evaluaciones positivas en línea es vital por razones obvias. Pero, además, las evaluaciones pueden ser herramientas poderosas de mercadeo de las cuales puede beneficiarse. Siga el consejo de Superior Restorations y pida tomar fotos antes/después, así como permiso para compartirlas con fines de mercadeo y para referencias. Y como recomienda Lipinskiy, utilice esos recursos en todas las maneras que se le ocurran: redes sociales, su página web, su estrategia de contenido, etc.

¡Muchas gracias a los contratistas colaboradores (Titanium Restorations, Superior Restorations & Construction y Southernwood Roofing & Siding) así como también a GuildQuality y Roofing Insights por sus consejos útiles y experiencias personales, las cuales hicieron posible este articulo!