Algunos consejos para responder a comentarios negativos

Oh sí, usted PUEDE manejar la verdad. Pero hay una verdad que usted debe reconocer primero. A pesar del viejo adagio sería lo contrario, el cliente NO siempre tiene la razón. Usted recibirá opiniones positivas de los clientes y también críticas negativas y quejas de los clientes que pueden ser ciertas o no.

Aprender a manejar TODAS las críticas negativas – sean legítimas o no – es una habilidad muy importante a desarrollar si usted quiere que su negocio permanezca en el negocio.

Benjamín Franklin dijo una vez: «Se necesitan muchas buenas acciones para construir una buena reputación, y sólo una mala para perderla.» En estos días de comunicación instantánea con una audiencia mundial en línea, su observación es más cierta que nunca.

La Oficina de Buenas Prácticas Comerciales (Better Business Bureau) recopiló en esta lista las principales fuentes de reclamaciones comerciales en Estados Unidos y Canadá combinadas, para el año 2020. Techadores situados entre los 50 primeros.

¡Vaya! Piense en eso. ¿Por qué tantas quejas? ¿Qué es lo que provoca tanta insatisfacción en su sector? ¿Su empresa de techos está haciendo algo que podría incitar a un cliente a quejarse en línea, sea o no justificado?

Una de las razones por las que los contratistas de tejados están tan mal considerados es que, como usted sabe, hay algunos operadores sin escrúpulos que se aprovechan de barrios enteros, sobre todo después de tormentas dañinas.

Ellos ofrecen un descuento por volumen si todo el mundo se inscribe para cambiar los tejados, pero, una vez hecho el trabajo, se van a la siguiente comunidad y no dejan ninguna dirección.

Por desgracia, esos tipos dan mala fama a los techadores de confianza. Los contratistas profesionales de techos cualificados, , tienen todas las licencias, permisos, cobertura de seguro, compensación de los trabajadores, etc., en su lugar.

Según un estudio de Lee Resource International, por cada queja recibida, hay 26 clientes enfadados que permanecen en silencio. Gracias a Internet, algunas quejas adquieren una gran exposición pública. Algunas incluso se vuelven virales. Un ejemplo claro es este vídeo de «United Breaks Guitars» que apareció por primera vez en 2009, pero que sigue encabezando la lista de quejas virales, ya que ha acumulado más de veinte millones de visitas en YouTube y se calcula que ha costado a la aerolínea decenas de millones de dólares.

Es importante darse cuenta de que las quejas de los clientes pueden ser bendiciones disfrazadas, que le alertan de un problema que puede haber pasado por alto o del que no era consciente. Responder a estos problemas y resolverlos podría mejorar la imagen de su marca al demostrar públicamente su buena voluntad y su enfoque proactivo.

Dmitry Lipinskiiy, una persona influyente en las redes sociales en el sector de las cubiertas, está de acuerdo. “La forma de gestionar las críticas negativas puede convertirse en el mejor aval posible”.

A efectos de este debate, nos centraremos en cómo tratar las críticas negativas en línea porque son las más públicas, visibles y de mayor alcance. Sus clientes potenciales confían y valoran las reseñas en línea casi tanto como las recomendaciones personales, y muy probablemente más que sus testimonios seleccionados.

De hecho, una encuesta a clientes de BrightLocal ofrecía estas estadísticas:

• El 88 % de los clientes miran las reseñas en línea antes de gastar dinero en un negocio local.
• El 85 % lee hasta 10 reseñas.
• El 88 % confía en las opiniones en línea tanto como en las recomendaciones personales.

Otros estudios y encuestas han arrojado cifras casi idénticas.

Sin embargo, hay que mantener un delicado equilibrio. Demasiadas reseñas brillantes despiertan la sospecha de que usted podría haberlas plantado o pagado por ellas. La forma en que responda a las críticas negativas que reciba proporciona a los clientes potenciales unas expectativas más realistas sobre su honestidad, compromiso y servicio.

El Sr. Lipinskiiy tiene esto que añadir. “Hay que responder siempre a TODAS las críticas, las buenas, pero sobre todo las malas. Y rápidamente. Nunca discutir. Ser siempre razonable. Si alguien de su empresa ha cometido un error, reconocer el problema para validar la preocupación del cliente y disculparse. A continuación, ofrecer una solución que sea justa tanto para usted como para el propietario.

Si el cliente se comporta como un auténtico imbécil, no se preocupe y sobre todo no se enfade. Las personas que lean su intercambio sabrán enseguida si alguien está siendo poco razonable. Eso sí, no perder la calma porque los demás están atentos a lo que usted hace. Lo que más importa es cómo se maneja la situación y puede convertir una situación negativa en una positiva muy valiosa”.

En este artículo, veremos cuatro aspectos relacionados con la gestión de las críticas negativas y ofreceremos algunas prácticas recomendadas para responder a las mismas:

1. Prevención
2. Monitoreo
3. Respuesta
4. Seguimiento

1. Prevención – Cómo evitar las críticas negativas en primer lugar.

El viejo adagio de que «más vale prevenir que curar» es ciertamente cierto cuando se trata de lidiar con críticas negativas. Pero, ¿qué significa eso en su negocio? Es importante cultivar a una actitud positiva, de «sí se puede», en toda la empresa y una cultura de liderazgo de servicio. Si usted, sus equipos y el personal de su oficina son serviciales, corteses y están realmente interesados en corregir cualquier error que el cliente pueda percibir, es probable que reciba menos quejas. Si maneja esos pocos correctamente, se ganará la confianza y demostrará que está dispuesto a trabajar para resolver cualquier problema. Estos son algunos consejos que pueden ayudar a evitar que se produzcan críticas negativas:

• Establezca una estrategia documentada para atender las quejas de los clientes, tanto en persona como en línea.
• Comprobar periódicamente que todos los sistemas y procedimientos establecidos funcionan como es debido.
• Comunicar claramente sus políticas tanto al personal como a los clientes.
• Asegurarse de que la documentación de sus productos y el resto de la información están actualizadas.
• Asegurarse de que los nuevos empleados entienden cuáles son sus expectativas de servicio al cliente.
• Capacitar a su personal para manejar los problemas de los clientes de forma responsable a medida que se produzcan.

2. Monitoreo – Cómo saber si un cliente se queja en línea.

Hoy en día, la queja puede venir de cualquier parte: por teléfono, en persona o, más comúnmente, en línea, donde el anonimato puede envalentonar a quienes normalmente no se quejarían. Plataformas como Angi, Google, Twitter, Facebook, Amazon, Trustpilot, su propio blog o sitio web, o incluso minoristas en línea como Home Depot y Lowe’s, son lugares propicios para que los clientes compartan sus quejas con su red sobre los productos que usted vende o los servicios que presta.

Es fundamental supervisar estas plataformas para saber qué dicen los clientes sobre usted y su empresa, y luego responder a los comentarios, tanto positivos como negativos. Aunque estamos tratando específicamente de cómo manejar las críticas negativas en línea, es igualmente importante reconocer y agradecer a aquellos que ofrecen cumplidos, elogios o comentarios positivos, también.

Las redes sociales, como Facebook, LinkedIn y Twitter, y los sitios de reseñas, como Angi, Yelp, Bing, Google, Yahoo!, HomeAdvisor, Better Business Bureau y otros tienen alertas que le notificarán cada vez que se mencione el nombre de su empresa en sus plataformas.

Tener en cuenta que, si le avisan de una reseña negativa, es muy lento y prácticamente imposible solicitar que una empresa la elimine de su plataforma. Además, los clientes potenciales que lean esa crítica negativa estarán muy interesados en ver cómo la maneja. Véalo como una oportunidad para demostrar su compromiso con la satisfacción del cliente.

Sí, habrá provocadores en Internet que son desagradables sin razón. Si usted los ignora y no se compromete con ellos, acabarán perdiendo el interés y se irán. Los clientes legítimos reconocen a los provocadores por lo que son y no se toman en serio sus comentarios. Sin embargo, estarán atentos para ver si ellos molestan o no. ¡Nunca dejarlos!

Además de establecer alertas, usted puede utilizar un servicio, como Hootsuite o SproutSocial, para supervisar todos estos sitios y plataformas. Otros servicios, como Social Mention, Reputology y ReviewTrackers, supervisan específicamente los sitios de críticas. Algunos servicios de monitorización, como Google Alerts, son gratuitos; otras, como Talkwalker, Mentionlytics y Mention.com, requieren una suscripción pagada; pero son asequibles y vale la pena la inversión por el tiempo que se ahorra.

3. Respuesta– La idea para tener éxito de cómo responder a las críticas negativas.

Ser RÁPIDO. Reconocer cualquier comentario negativo lo antes posible, aunque sólo sea para decir que es consciente del comentario y que lo está estudiando. Intentar responder en 24 horas o antes, si se puede. En un plazo de 48 horas es lo máximo que usted debe responder.

Ser RESPETUOSO. Es fácil tomarse los comentarios negativos como algo personal y enfadarse, sobre todo si usted cree que son injustos, poco razonables o simplemente erróneos. Nunca responder con prisas o con ira. Tomarse un tiempo para tranquilizarse. Intentar ver la situación desde la perspectiva de su cliente. La empatía le ayudará a elaborar una respuesta más eficaz y bien recibida. Agradecer al comentarista que haya llamado la atención sobre el asunto y pedirle disculpas por la mala experiencia.

Ser PRIVADO. Aunque debe reconocer todos los comentarios públicamente, no todas las cuestiones pueden -o deben- tratarse en un foro público. La gente suele publicar bajo un nombre de usuario u ocultar su identidad de otro modo. Invitarlos a ponerse en contacto con usted directamente por correo electrónico o por teléfono para hablar de su problema. Los espectadores verán que usted es receptivo sin saber necesariamente todos los detalles. Usar su criterio para decidir si se responde en público o en privado.

Ser PERSONAL. Muchas críticas negativas aumentan porque el comentarista se siente ignorado. La gente quiere sentirse justificada y validada; por eso es tan importante un reconocimiento rápido. ¡Y nadie quiere recibir una carta tipo en respuesta a una queja! ¿Le gustaría?

Asegurarse de que su respuesta es amistosa y respetuosa, y expresa su sincero deseo de resolver la situación. No tiene por qué ser larga. Sea usted mismo y escribir de forma conversacional, con palabras sencillas y fáciles de entender.

Ser PROFESIONAL. Centrarse siempre en corregir el problema, no el comportamiento o la reacción del comentarista. Disculparse por haber tenido una mala experiencia. Ser humilde y sincero en su respuesta, no a la defensiva ni hostil. En las conversaciones posteriores, públicas o privadas, pedir detalles y aclaraciones. Volver a plantear el problema con sus propias palabras para demostrar que usted ha escuchado y prestado atención activamente para comprender plenamente la queja desde el punto de vista del cliente.

4. Seguimiento – ¿A dónde vamos desde aquí?

Hasta ahora, usted lo ha hecho todo bien en cuanto a reconocer y atender la queja de su cliente. Su cliente está contento de cómo ha funcionado todo. ¿Cuál sería el próximo paso?

• Documentar el incidente para fines de formación futura.
• Volver a evaluar sus políticas para ver si este problema en particular podría haberse evitado.
• Compartir la queja y su resolución con sus empleados.
• Pedir respetuosamente al denunciante que deje una crítica positiva sobre cómo se resolvió el problema.
• Facilitar a todos los clientes la posibilidad de dejar críticas positivas.
• Enviar a sus clientes una nota personal de agradecimiento por su negocio, invitarles a publicar una reseña y pedirles que le recomienden.
• Enviar a todos los clientes una encuesta tras la finalización del trabajo. SurveyMonkey facilita la elaboración y el envío de encuestas en línea. A continuación, recopilar y analizar sus resultados. El servicio básico es gratuito y le servirá más que de sobra para empezar. La suscripción pagada ofrece una funcionalidad mejorada.

Aprender a responder a las críticas negativas requiere tiempo, paciencia y experiencia; pero con el tiempo se convertirá en parte de su cultura de servicio, y siempre será una inversión que valdrá la pena en su negocio.